Da sich mein Vorrat dem Ende entgegen neigte, habe ich kürzlich neue Pins für meine Firma bestellt. Insbesondere meine Studierenden schätzen diese als kleines Souvenir sehr. Da mein bisheriger Lieferant nicht mehr aktiv ist, musste ich einen neuen suchen. Kurz gegoogelt und ein gutes Angebot war gefunden. Die Gestaltung der Pins war problemlos direkt online möglich. Der verbindlichen Offerte folgte umgehend eine Auftragsbestätigung – soweit alles ok. In der gewünschten Zeit sind dann die Pins auch bei mir angekommen. Doch leider waren viele der Logos schräg aufgeklebt und ich war damit im ersten Moment ein unzufriedener Kunde. Zwar sind die Pins nicht unbrauchbar, da ich jedoch für Qualität einstehe, kann ich diese so nicht abgeben – wie kann das nun zu einer Chance werden?
Was also tun? Zunächst habe ich mich natürlich geärgert, ganz im Sinne eines unzufriedenen Kunden. Dann habe ich den Lieferanten angeschrieben und das Problem geschildert. Ich war schon mal positiv überrascht über die umgehende Rückmeldung. Ich wurde gebeten Fotos davon zu senden, was ich schnell erledigte. Am anderen Tag hatte ich schon das Angebot vorliegen, die Pins so zu verwenden und dafür einen Preisnachlass zu erhalten. Für mich war das Angebot fair und im Sinne der Nachhaltigkeit habe ich das sofort angenommen. Ich habe dann auch herausgefunden, dass ich die schlimmsten der Pins ablösen und neu aufkleben kann, was natürlich ein Aufwand ist, aber immer noch schneller als neue Pins zu bestellen. Schön zu erleben war dann auch, dass die Zahlung innerhalb einer Woche bei mir auf dem Konto war.
Was ist hier genau abgelaufen und was kann daraus gelernt werden:
- Ein Kunde der nicht zufrieden ist, stellt grundsätzlich kein Problem dar, sondern er ist eine Chance zur Weiterentwicklung. Wichtig ist, dass man unzufriedene Kunden und deren Problem wahrnimmt, bevor sie auf Social Media eine Negativ-Kampagne oder gar einen Shitstorm lostreten. Wichtig dazu ist auch, dass man erreichbar ist.
- Wenn man von einem unzufriedenen Kunden hört, geht es draum, umgehend zu reagieren. Viele der Probleme werden schon gelöst, wenn der Kunde sein Problem schildern kann und ihm zugehört wird. Je schneller das erfolgt umso weniger kann sich das Problem aufschaukeln.
- Wichtig ist es dann, Lösungen zu finden und vorzuschlagen. Diese sollen fair für beide Seiten sein. So meine ich, rechtfertigt z.B. ein schmutziges Zimmerfenster keinen kostenlosen Aufenthalt aber vielleicht einen Drink an der Hotelbar. In diesem Bereich braucht es viel Fingerspitzengefühl, denn leider ist es in den letzten Jahren in bestimmten Kreisen fast üblich geworden, dass man aus Prinzip reklamiert, um ein besseres Angebot zu erhalten. Es geht darum diese “speziellen” Kunden auszufiltern.
- Auch ein Dankeschön für die Kooperation nach dem Lösen des Problems führt zur Kundenbindung trotz anfänglichen Problemen. Nicht selten werden aus Kunden, welche anfänglich Probleme hatten, dank professionellem Verhalten Stammkunden.
Meinen Studiernden habe ich immer gesagt, dass sie wirklich gut seien, wenn Sie aus einem reklamierenden Kunden einen Stammkunden machen können. Gerne teile mich meine Erfahrungen auch mit Ihnen oder mache für Ihre Mitarbeitenden eine wirkungsvolle Schulung, um diese Verhaltensweisen bei Ihnen umzusetzen. Schreiben Sie mir gleich jetzt auf b.wicki@hospitaltiy-academy.ch falls das für Sie von Interesse ist.
Die Firma, welche sich so toll verhalten ist übrigens Giffits (https://www.giffits-werbeartikel.ch/).
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